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箭牌家居集團:打造卓越的客戶服務體驗,成為家居企業當下的必修課

時間:2022-03-15 13:18:27 來源:消費日報網

  在新消費主義的推動之下,消費者逐漸由原來被動的接受者,成長為更積極的參與者,不斷激發著消費模式的創新和消費理念的升級。這一新形勢下,家居行業對客戶服務的重視更是達到了空前高度,客戶服務價值正在被家居企業深度挖掘,為消費者提供滿意度高、契合需求的服務體驗,成為家居企業的必修課。

  唯有打造卓越的客戶服務,才是提升家居企業服務差異化競爭力的不二法門。那消費者到底需要什么樣的家居服務呢?家居企業應該如何洞察消費需求,并通過創新服務模式來提高用戶滿意度?又應該如何從服務標準體系入手,優化服務體驗的質量,用服務搶占發展先機?

  值此2022年“3·15國際消費者權益日”,消費日報網對話箭牌家居集團客服公司總經理王齊召,共同探尋家居企業服務的現狀和未來趨勢,以及如何在維護消費者合法權益的同時,助力優化服務質量與提升客戶體驗。

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△箭牌家居集團客服公司總經理 王齊召

  “家居消費升級,倒逼企業服務交付能力的升級,企業需要借機建立起一套獨立完善的客戶服務標準體系?!?/strong>

  家居行業風向轉向智能化、定制化,現在的消費者越來越注重服務體驗,這些對箭牌家居集團提出了新的服務挑戰。面對挑戰,王齊召表示:箭牌家居的態度一直是經深思熟慮之后,采取適當的方法積極應對。

  首先是,消費者對家居服務的需求出現了延伸,不再限于售后階段,而轉向了服務的全旅程,所以箭牌家居更加重視廣泛范疇的客戶服務,關注每一個與消費者接觸的點帶來的體驗感知;其次是個性化的消費需求不斷涌現,未來家居服務將偏向千人千面,箭牌家居基于更精準的用戶信息,有針對性地為消費者提供個性化服務;再就是,隨著定制產品出現,對家居企業的服務交付能力提出了更高要求。為此,箭牌家居面向市場的服務工程師不斷通過技能培訓,提升服務交付能力。

  為了更規范地將服務工作融入到集團整體系統中,箭牌家居集團客服公司自2019年1月成立以來,逐步建立起一套獨立且完整的客戶服務標準體系。這一體系綜合考量了整個的服務價值鏈,分設三個不同的職能角色:服務設計、服務交付執行、服務監督。

  關于這三個職能的具體作用,王齊召做了展開講述。其中,服務設計涵蓋了服務標準的制定、服務規范的制定、服務模式的設計、服務流程的設計、保修政策的制定等等。服務交付執行,則涉及到“一線”與“保障”,“一線”是直接面向消費者的服務網點和線上互動服務平臺,“保障能力”則是技術支持和備件供應。服務監督,包括對服務質量的監督和服務成本的監督,目的是為了追求用戶滿意度與服務成本之間的平衡。

  王齊召表示,在箭牌家居集團,從產品的研發立項開始,到產品的鑒定、生產、上市以及安裝維修全生命周期中,服務部門都深度參與其中,明確各個關鍵節點的職責,包括服務條款確定、備件供應保障、技術資料準備、服務培訓實施、質量反饋等等,確保各項服務工作的規范與到位。

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  “深度重視做好客戶服務的同時,箭牌家居集團積極推動家居行業在服務層面的積極變革與快速發展?!?/strong>

  談及家居企業做好服務的關鍵點,王齊召將其總結為“三大抓手”。其一,需要打造一個優秀的服務交付團隊,因為他們是直接與消費者接觸的人,服務團隊的綜合素質水準、服務能力、主動服務的意愿,與服務質量息息相關。其二,服務過程的精細化管理,這需要高效的IT信息系統,對客戶服務過程進行拆解和精細化管理。通過識別每一個監控點,一旦系統出現異常,就能及時發現進行處理。其三,內部信息流的打通,資源的保障,對家居企業服務也尤其關鍵。

  借助數字化升級,箭牌家居集團積極推動數字化服務改革,成為家居行業數字化、智能化轉型的先行探索者。在采訪中,王齊召為我們講述了箭牌在優化服務方面所具備的一些核心優勢:首先,箭牌的服務部門作為一個獨立的客戶服務公司,嚴格按照內部的市場化機制來運作,保證整體服務運作更規范化、透明化。

  其次,箭牌家居集團一直非常注重客戶服務工作,從整體的信息化建設到服務團隊建設,都投入了大量資源,這保證了服務管理過程趨于精細化,從而提供更優質的服務體驗。

  服務過程的任何一道環節均會影響用戶體驗,箭牌家居特別注重用戶在服務旅程中的“峰點”和“終點”的體驗,集中資源,在最能影響客戶體驗的“峰點”和“終點”做好服務,改善服務質量與體驗,提升客戶滿意度。

  “服務部門作為企業直接接觸用戶的一個窗口,服務質量的優劣,很大程度上會影響消費者對于企業和品牌的直觀印象?!?/strong>

  隨著社交平臺與自媒體的迅速發展壯大,品牌口碑對企業發展的重要性愈加凸顯,而在影響口碑的因素里面,服務當屬其中關鍵環節。

  在王齊召看來,互聯網時代的一個負面評價,可能會影響成千上萬個潛在客戶的消費判斷。從這個角度來看,服務的重要性不言而喻,因為它對品牌美譽度、對銷售轉化率都會產生影響。服務質量的優劣,與消費者口碑休戚與共。

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  一直以來,箭牌家居堅持以用戶為中心,從售前、售中到售后打造端到端的服務體驗的提升,由此積累好口碑。采訪過程中,王齊召與我們介紹了過去一年里箭牌在客戶服務方面取得的突出成績:一是,服務網絡覆蓋更全面了。在全國自建22個省級服務中心,專業服務商超千家,認證注冊工程師超萬人這樣一支龐大的服務網絡工程師隊伍,能夠保證服務覆蓋到更廣泛的地域范疇,完成更近距離的服務交互。

  二是,開通了多渠道在線用戶接觸平臺,包括微信公眾號、小程序、電商在線溝通平臺等,消費者可以更便捷地聯系到箭牌家居的服務人員。

  三是,技術培訓體系臻于完備,完善了包括直播、在線自主學習、線下面對面培訓、視頻學習等多層次立體的技術支持平臺。

  四是,備件供應更有保障。箭牌在全國共設省級備件分倉,資源下沉到一線,貼近市場前端需求的同時,讓服務變得更快捷。

  2022年箭牌全新提出了三大服務概念:“全心呵護、全網提質、全面保障”。分別是服務范疇繼續延伸,為消費者提供多樣化的增值服務;通過開展服務商星級認證,全面提升服務網絡的交付質量;通過建立統一的技術培訓中心,提升服務后臺的保障能力。

  在今年的“3·15國際消費者權益日”期間,箭牌家居集團推出#維護消費者權益,箭牌在行動#系列服務舉措:一、 “微裝煥新”,在全國多個城市開展舊房改造煥新服務。從服務模式設計規劃、信息對接、上門流程、交付標準等著手,在全國多個城市推出煥新服務,讓用戶在春意盎然、欣欣向榮的季節,體驗家居煥然一新、如沐春風;二、“主動關懷”,從2月到3月,面向近10萬個用戶開展主動關懷,了解產品使用情況,并提供相應的服務與幫助,從2月持續到3月,箭牌主動外呼累計10萬用戶,詢問用戶對公司產品的使用情況,解答用戶咨詢,并在做好防疫措施的前提下,安排相關上門服務。

  隨著人們消費觀念的不斷提升,家居體驗式消費時代已經到來,體驗與服務正在成為用戶衡量品牌口碑的關鍵指標。正如王齊召所言,未來箭牌家居集團仍將繼續秉持“持續改善人們的智慧家居生活品質”的企業使命,不斷開發滿足和超越客戶需求的服務,通過完善的服務標準體系及數字化變革,打造更高標準的服務質量,推動家居行業服務變革。


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